Un médicament a été incriminé dans une émission TV,

le laboratoire pharmaceutique qui le produit, souhaiterait connaître les réactions des internautes ...

Face aux besoins de ce client, il convient de surveiller les sites sur lesquels les internautes réagissent. Compte tenu de la fraîcheur de l'information désirée, le recours à des moteurs de recherche classiques s'avérerait inefficace ; il convient donc de travailler avec des outils spécifiques.

Phase 1 : Identification des sources

Nous recherchons, dans un premier temps les sites relatifs aux émissions TV, les sites médicaux ou de santé, sans oublier le Web 2.0 : blogs, fils de discussion, sites participatifs, réseaux sociaux, forums de discussions, etc. Pour chaque source, nous définissons sa crédibilité et sa fiabilité, à travers une analyse de son rédacteur, de ses sources et de ses lecteurs.

Phase 2 : Veille, détection des changements

Notre veille portera en priorité sur les sites préalablement identifiés, pour en connaître, au plus tôt les modifications. Une surveillance attentive est mise en place sur un spectre large : sites institutionnels, sites non-officiels, pages personnelles, forums, blogs, réseaux sociaux, listes, web invisible, etc.) afin de détecter les nouveaux entrants et de faire remonter tous les bruits éventuels relatifs à notre problématique.

Phase 3 : Analyse et filtre

L'ensemble des informations collectées sont compilées en interne après une lecture et un recoupement manuels. Une analyse critique de la source et une mise en perspective sont associées à chaque information. Le bruit collecté par la veille globale est à cette occasion supprimée.

Phase 4 : alerte et compte-rendu clients

Dans le cas présent, la rapidité de réaction est un facteur clé de succès ; Notre client a donc souhaité recevoir une alerte immédiate par courrier électronique en cas d'intervention d'internaute. Un résumé quotidien lui sera également envoyé par courrier électronique et un compte rendu papier en fin de prestation.

L'ensemble de ces documents remis au client, lui sont aussi disponibles en ligne sur notre site Internet, dans la rubrique "accès client" avec plusieurs pages privées et éventuellement personnalisées. Le client peut, s'il le désire disposer de plusieurs codes d'accès différents et de statistiques sur la consultations de ces pages.

Epilogue

Ce laboratoire pharmaceutique a pu, grâce au service de veille sur Internet que nous avons mis en place ensemble, surveiller en temps quasi-réel, les interventions des internautes à l'égard du médicament incriminé ... et le cas échéant réagir. Cette prestation de veille a duré quinze jours, elle s'est prolongée par une surveillance plus large : ce client a jugé nécessaire de surveiller de façon plus globale toutes les retombées que pouvaient générer sa marque et celles de ses produits sur l'ensemble de la Toile.

Egalement soucieux d'améliorer encore sa veille sectorielle et concurrentielle, nous avons construit ensemble un programme d'accompagnement composé de séances de formations personnalisées et de coaching pour l'ensemble de son équipe de veille. Le centre de documentation du laboratoire suivra prochainement une formation plus adaptée à ses besoins sur la recherche d'information avancée sur Internet.